Employé vedette: Manpreet Kaur

Manpreet Kaur, Gestionnaire principale, réussite client

Nous avons le plaisir de vous présenter Manpreet Kaur. Son équipe gère le service client chez Kii Santé. Cette équipe a pour objectif de fournir aux clients une expérience fluide et positive dès le premier jour. Elle les guide dans leurs démarches, en résolvant leurs problèmes et en veillant à ce qu’ils utilisent la plateforme Kii Santé pour accéder aux programmes qui correspondent le mieux à leur santé et à leur bien-être.

1. Pourriez-vous nous en dire davantage sur votre rôle ?

Je suis principalement chargée de bâtir des relations solides avec les clients, de résoudre rapidement les problèmes et de collaborer avec différentes équipes afin d’offrir une expérience client exceptionnelle qui favorise l’engagement et la fidélisation. Cela implique notamment de maintenir une communication continue avec l’équipe produit afin de garantir que les retours des clients soient pris en considération lors dans les mises à jour de la plateforme. Mon équipe travaille également en étroite collaboration avec des thérapeutes et des infirmières pour répondre aux questions et conseiller les clients sur les programmes susceptibles de les aider à atteindre leurs objectifs. Les cliniciens nous contactent parfois lorsque les clients expriment des préoccupations ou ont besoin de conseils supplémentaires. Ensemble, nous veillons alors à ce que chaque client se sente soutenu et pris en charge.

2. D’après votre expérience, quels sont les principaux défis des organisations lorsqu’il s’agit de favoriser le bien-être de leurs employés ?

De nombreuses entreprises souhaitent aider leurs employés à se sentir soutenus et en bonne santé, mais elles se heurtent régulièrement aux mêmes obstacles. Selon moi, le plus important est le temps. Les employés comme les gestionnaires sont très occupés ; et même lorsqu’une société offre d’excellentes ressources, les gens n’ont pas toujours le temps de s’arrêter pour les utiliser. La plateforme Kii Santé permet de pallier ce problème en rendant l’aide accessible rapidement et facilement, où que l’on se trouve, sans processus longs ni étapes compliquées. Ma formation d’ingénieure me pousse naturellement à considérer les systèmes sous l’angle de la facilité d’utilisation et de l’efficacité. Cette approche m’aide à maîtriser rapidement les technologies, à trouver plus vite des solutions et à orienter les clients vers l’aide dont ils ont besoin sans délai. Si cinq étapes, trois identifiants et un mot de passe oublié depuis longtemps sont nécessaires, les gens sont moins enclins à essayer. Notre plateforme évite cela. Elle est simple, intuitive, facile à utiliser et soutenue par une excellente équipe de personnel clinique. Et si un problème survient, mon équipe est là pour le résoudre et aider les clients à accéder rapidement et sans frustration aux services les plus pertinents.

Enfin, les entreprises ont du mal à évaluer ce qui fonctionne. Vous pouvez lancer et promouvoir des programmes tout au long de la journée, mais si vous ne suivez pas leur utilisation et les commentaires, il est difficile de savoir si vous améliorez réellement le bien-être de vos employés. Chez Kii Santé, nous évaluons les principaux domaines de retour d’information de nos clients grâce à notre système de tickets, et nous générons des tableaux de bord hebdomadaires pour suivre et traiter ces tendances. Ces retours sont également partagés avec la direction afin que les principaux points faibles puissent être résolus par des améliorations apportées aux produits. Ces informations permettent à la plateforme d’évoluer de manière à répondre aux besoins des clients et à leur fournir la meilleure valeur ajoutée possible.

3. Pourquoi est-il important pour les organisations d’adopter une approche proactive plutôt que réactive en matière de santé de leurs employés ?

En matière de santé, notamment de santé mentale, attendre qu’une crise survienne revient à attendre que le moteur de votre voiture explose avant de changer l’huile. Cela entraîne des coûts plus élevés, des réparations plus complexes et des dommages souvent plus graves.

Une approche proactive consiste à détecter rapidement les signes précurseurs et à intervenir avant que la situation ne s’aggrave. Cela peut se traduire par des suivis réguliers, un accès facile aux ressources ou des outils qui permettent aux personnes de gérer leur stress avant qu’il ne conduise à l’épuisement professionnel. Dans le cadre de mon travail chez Kii Santé, j’ai pu constater à quel point les choses se passent mieux lorsque le soutien fait partie de la vie quotidienne plutôt que d’être réservé aux situations d’urgence.

Les soins intégrés jouent un rôle important à cet égard. Lorsque la santé physique, la santé mentale et le soutien sur le lieu de travail sont coordonnés, les personnes n’ont pas à s’absenter de leurs fonctions pour obtenir de l’aide. Et lorsque le processus est simple, confidentiel et exempt de stigmatisation, davantage de personnes y ont recours. Les employés sont alors en meilleure santé, les absences sont moins nombreuses et la pression est moins forte pour tout le monde, y compris pour la société.

4. Selon vous, qu’est-ce qu’une relation client réussie et comment contribuez-vous à aider vos clients à tirer le meilleur parti des services de Kii Santé ?

Pour nous, le succès signifie que les clients utilisent réellement nos services et constatent une différence positive dans le bien-être et la performance de leur personnel. Mon équipe aide les clients à tirer le meilleur parti de notre gamme complète de solutions de santé et de bien-être. Nous veillons à ce que leur intégration se déroule sans heurts, à ce que les employés connaissent les services disponibles, et à ce qu’un suivi régulier soit effectué pour résoudre tout problème. Dans un cas précis, un client nous a été recommandé. Grâce à des échanges par courriel avec l’équipe d’assistance, nous avons réalisé que le programme de thérapie virtuelle qu’il suivait ne lui convenait pas et qu’une assistance téléphonique de la part du thérapeute lui serait plus profitable. Nous avons donc collaboré avec notre responsable clinique et notre équipe d’orientation pour mettre l’employé en relation avec le service approprié, et ce, sans qu’il ait à attendre inutilement l’aide dont il avait besoin.

En fin de compte, le succès est atteint lorsque le client se sent soutenu, que les employés utilisent facilement les outils et que tout le monde bénéficie d’un meilleur bien-être et d’un niveau de stress réduit.

5. Comment votre équipe collabore-t-elle avec les différents services pour garantir un soutien efficace et continu aux clients et à leurs employés ?

Notre équipe travaille en étroite collaboration avec de nombreux services internes, notamment ceux chargés des produits, de l’ingénierie, des services cliniques et des opérations, afin de garantir le bon déroulement des activités de nos clients. Nous partageons également les retours des clients afin d’améliorer continuellement nos services et de résoudre les problèmes plus rapidement. Notre objectif est de maintenir une communication ouverte et de briser les silos afin que les clients et leurs employés bénéficient d’un soutien clair, fluide et cohérent, plutôt que d’avoir l’impression d’être renvoyés d’un service à l’autre.

6. Qu’est-ce qui distingue l’approche de Kii Santé en matière de réussite client dans le secteur ?

Chez Kii Santé, nous considérons les relations avec nos clients comme un véritable partenariat, et non comme un simple service. Nous ne nous contentons pas de cocher des cases et de passer à autre chose. Nous prenons le temps de connaître nos clients et leurs défis uniques, et nous leur fournissons des conseils personnalisés pour leur permettre d’accéder à la solution la mieux adaptée à leurs besoins.

Nous combinons expertise clinique, technologie et soutien humain pour créer des solutions adaptées au mode de vie et aux réalités professionnelles des individus. De plus, nous privilégions la simplicité et l’accessibilité pour que les employés ne se sentent ni dépassés ni désorientés lorsqu’ils sollicitent de l’aide.

Je pense que c’est cette combinaison d’attention particulière, de flexibilité et d’efforts constants pour simplifier l’expérience qui nous distingue véritablement.

7. Comment pensez-vous que les besoins en matière de santé et de bien-être évoluent sur le lieu de travail ?

Lorsque la COVID-19 a frappé, les inscriptions à nos programmes de santé mentale ont augmenté, ce qui montre à quel point la demande de soutien accessible était forte. La pandémie a transformé le secteur, faisant de la santé mentale un élément essentiel du bien-être au travail. Après la pandémie, les employés ont fait face à de nouveaux défis : retour au travail, adaptation à des horaires hybrides et gestion du stress chronique. Les besoins en matière de santé au travail évoluent vers des programmes flexibles et faciles à utiliser, qui prennent en compte le bien-être mental et physique. Ces programmes offrent un soutien précoce et un accès rapide grâce à des technologies telles que les applications et les consultations virtuelles, afin que les entreprises puissent fournir des soins personnalisés et continus, adaptés à la vie bien remplie de leurs employés.